Как база знаний ускоряет чат-центры

Клиентский сервис

Сейчас тяжело найти компанию, которая бы не внедрила или не хотела бы внедрить платформу чат-центра. Единое окно для обработки обращений из всех каналов упрощает работу операторов контакт-центра в разы, но даже здесь вам не обойтись без качественной базы знаний. Об этом и поговорим.

Что происходит с клиентской поддержкой сегодня? Основные проблемы и пути решения

Несмотря на то, что многие компании давно перешли к омниканальности, в частности к единым чат-центрам, службам поддержки пользователей постоянно сталкивается с проблемами. Вот лишь некоторые из них:

Огромное количество каналов обработки информации. Сейчас каждый более-менее крупный бизнес имеет множество источников для связи: телефония, электронная почта, чат-боты в соцсетях и FAQ на сайтах самих компаний. Клиенты могут обращаться как угодно и при этом ожидают, что скорость обработки их запроса будет одинаково быстрой абсолютно везде. Кроме того, клиент, очевидно, ожидает получить один ответ из всех источников. Нередко происходит ситуация, когда на сайте компании говорится одно, специалисты контактного центра – говорят другое, а в чат-боте – видим третье.

Отсутствие единой системы знаний. Для многих крупных компаний стандартной практикой является наличие той или иной информации сразу в нескольких местах. База знаний для операторов поддержки, сценарии диалогов для специалистов контакт-центра, шаблоны для чат-ботов – всё это находится в разных местах. По итогу теряется однородность знаний, и специалисту поддержки крайне трудно быстро найти ответ на запрос клиента. Проведённые нами опросы в разных компаниях показали, что специалисты поддержки в среднем используют от 4 до 12 источников для обслуживания клиентов, а это лишнее время. Кроме того, появляется высокий риск сообщить противоречивые данные либо данные, которые уже давно не актуальны. Итог – клиент недоволен, и лояльность его падает.

Качество самой информации. Очень часто имеющиеся источники могут содержать устаревшую или некорректную информацию. Кроме того, поскольку какой-то вопрос может касаться сразу нескольких отделов компании, некоторые статьи дублируются, что только путает специалистов поддержки. В конце концов, довольно сложно находить изменённую информацию из-за большого количества систем, в которых она используется. Итог – низкое качество обслуживания, проблема клиента не решена, опять же, падение лояльности.

Чат-центры являются действительно полезным инструментом для качественной клиентской поддержки, но, чтобы они работали максимально эффективно, необходима удобная и гибкая база знаний, в которой весь контент будет не только собран из разных каналов, но организован и структурирован.

Профессиональная система управления знаниями даёт ряд преимуществ не только для специалистов поддержки, но и для бизнеса в целом, поскольку закрывает сразу несколько аспектов:

Наличие единого источника информации. Если раньше все необходимые материалы хранились в разных местах, в зависимости от задач и специфики работы, то единая база знаний – это инструмент, позволяющий собирать и структурировать весь контент в одном месте. Для службы поддержки удобство заключается в том, что сотрудникам не нужно переключаться между десятком окон, чтобы ответить на один вопрос клиента.

Постоянный мониторинг изменений. Качественная база знаний даст сотрудникам возможность постоянно быть в курсе любых изменений и нововведений, касающихся информационных материалов. Кроме того, компания в состоянии отслеживать какие сотрудники ознакомились с той или иной информацией. Повышается качество ответов и снижается риск дезинформировать клиентов.

Быстрая адаптация новых сотрудников. Единая база знаний выполняет и образовательную функцию. Поскольку все нужные материалы теперь собраны в одном месте, у новых специалистов уйдёт куда меньше времени на обучение и понимание специфики работы. При этом преимущество заключается не столько в том, что сотрудники могут сразу получить доступ ко всей информации, а в том, что все необходимые данные могут быть получены в конкретный момент, тогда, когда это действительно нужно.

О том, как именно единая база знаний помогает чат-центрам, мы расскажем на примере конкретного кейса.

Европейский медицинский центр и единая база знаний

К нам обратились представители Европейского медицинского центра с довольно распространённым запросом – необходимо привести имеющуюся базу знаний в единый вид и структурировать всю информацию о продуктах и услугах центра.

Проблемы были следующими:

Большой поток клиентов, с которым крайне трудно справиться специалистам поддержки;
Разрозненные каналы общения с клиентами;
Не слишком качественная база знаний (продублированная или устаревшая информация);
Длительные консультации из-за сложности и многогранности самой сферы.

Решением стал чат-центр edna — современная платформа, предоставляющая решения для налаживании коммуникации с клиентами. Однако, несмотря на то, что edna избавила ЕМЦ от проблемы разрозненности каналов связи с клиентами, компания почти сразу же наткнулась на проблему неактуальности и отсутствия какой-либо структуры самой информации, которую нужно предоставлять. Кроме того, часто сотрудники не знали о каких-либо изменениях материала, поскольку не было и качественной системы уведомлений. Именно здесь в игру вступает наше решение.

Как мы улучшили работу со знаниями компании

Minervasoft предоставляет решения по управлению знаниями и корпоративному обучению внутри компаний. Мы предоставляем комплексный подход, при котором не просто внедряем базу знаний, но и помогаем наполнять её качественным контентом, а также составляем целые новые методы управления знаниями, на которых строится дальнейшая работа.

Конкретно для Европейского медицинского центра были реализованы следующие решения:

Во-первых, нами было установлено безопасное облако системы управления знаниями нового поколения Minerva Knowledge. Это стандартный вариант для старта работы с нашим продуктом, который позволяет с минимальными затратами получить защищённый сервер со всем необходимым функционалом. К преимуществам системы относятся быстрый и точный поиск информации, надёжную систему уведомлений и возможность получать быструю и качественную обратную связь.

Во-вторых, была подключена система управления обучением. В своей работе мы изначально нацелены на то, чтобы компания-заказчик не просто получила готовое решение, а была способна в будущем обучать новых сотрудников работе с этим решением. Minerva Learn – это система обучения сотрудников, партнёров и клиентов, дающая полную свободу в создании курсов и преподнесении материала и позволяющая вести эффективную аналитику процесса обучения. В итоге специалисты поддержки ЕМЦ не только получили возможность работать в одном окне и с одной базой, но и постоянно повышать квалификацию в максимально удобном формате.

Что даёт система управления знаниями в клиентском сервисе?

«Очевидным плюсом для нас является единый инструмент для консультации клиента. Когда мы полностью внедрим продукты Minerva, мы забудем про десятки Word файлов, что минимизирует ошибки, сократит время обслуживания, повысит уверенность сотрудников при консультации и общую удовлетворенность клиентов. Уже сейчас мы предусмотрели консультации таким образом, чтобы у специалистов контакт-центра была возможность предлагать продукты компании ЕМЦ без необходимости запоминать каждый из них наизусть»

Руководитель центра клиентских коммуникаций
Маргарита Алдошина

Внедрённое решение позволило ЕМЦ закрыть сразу несколько проблем, связанных с некачественной базой знаний:

Вся информация была собрана в одном месте и приведена к единому формату. Теперь исчезла проблема одновременной работы сразу с десятком источников для ответа на один вопрос клиента.
Сам процесс поиска информации стал заметно быстрее и проще, поскольку не только нужные материалы собраны в одном месте, но и сама система учитывает опыт предыдущих ответов других специалистов.
Информация о любых изменениях контента теперь учитывается и доносится до сотрудников. При этом способы информирования могут варьироваться.
Получены новые инструменты для размещения и редактирования контента, в том числе и образовательного. Например, Minerva Learn поддерживает такие редакторы как CourseLab, Adobe Captivate, Articulate и iSpring.

Итоги

Аналитика, составленная при помощи АБ тестирования, показала, что проведённые в компаниях Совкомбанк, Уралсиб и QIWI, демонстрируют, что решение с использованием Minervasoft приводит к улучшению следующих показателей:

Время удержания в звонках с клиентами уменьшилось на 47%;
Повышение качества ответов службы поддержки в среднем на 30%;
Рост качества обслуживания клиентов в среднем на 50%;
Общее количество продаж услуг увеличилось на 10%;
Скорость адаптации сотрудников повысилась на 50%;
Время на наставничество и ответы на вопросы самих сотрудников сократилось почти втрое.

Вывод, к которому мы пришли на основании практического опыта и полученных данных, заключается в следующем: всякая база знаний будет максимально полезна для клиентского сервиса, если в ней будет представлен следующий функционал:

Интеграция с другими, уже используемыми системами (CRM, чат-центр, телефония, Service Desk, чат-бот, сайт компании и т.д.);
Гибкий функционал уведомлений о любых изменениях в самом контенте;
Автоматическая отчётность об эффективности работы;
Вариативный поиск с учетом опечаток, тегов, исправления раскладки и точных ответов;
Виджет рекомендаций по контексту, основанный на предыдущем опыте ответов на запросы пользователей.

Только реализация всех этих аспектов позволит сделать чат-центр компании по-настоящему эффективным и дать клиентам ту помощь, на которую они рассчитывают.