Как AI-ассистент помогает сотрудникам поддержки ориентироваться в продуктах и регламентах

Клиентский сервис Управление знаниями

Время прочтения: 8 минут

Что делать, когда объём информации в компании растёт, а скорость и точность ответов становятся решающими для конкурентоспособности на рынке? Службы поддержки больше не могут просто обрабатывать обращения — им нужно работать быстро, качественно и без ошибок. Как достичь этого в условиях постоянно растущего потока данных и требований? Ответ — с помощью AI-ассистента.

Расскажем, как AI-ассистент поможет вашей службе поддержки справляться с потоком клиентских обращений, большим количеством внутренних регламентов и обновлений по продуктам и при этом повышать качество обслуживания. А заодно удерживать клиентов, повышать средний чек и тем самым увеличивать прибыль компании.

Краткое содержание:

Почему службе поддержки уже не хватает классических инструментов
Как ИИ-ассистенты помогают службам поддержки
Как AI-ассистентов используют мировые компании-лидеры
Как Minerva Copilot поможет техподдержке

Почему службе поддержки уже не хватает классических инструментов

Контакт-центры и службы поддержки ежедневно сталкиваются с большим количеством задач, ведь продукты постоянно обновляются, логистика усложняется, регламенты детализируются, поэтому растёт нагрузка на операторов.

Даже если в компании уже есть база знаний (БЗ), инструкции и шаблоны ответов, это не гарантирует стабильную и быструю работу отдела поддержки. На практике он сталкивается с множеством типовых проблем. Вот лишь некоторые из них:

Поиск устроен как квест. Статьи дублируются, поиск по ключевым словам не работает, а чтобы найти нужный ответ, приходится делать 5–7 кликов — в два раза больше, чем рекомендовано.
Знания хранятся в головах сотрудников. Ушёл опытный оператор — с ним «‎ушли»‎ и ответы на нестандартные вопросы клиентов.
Качество ответов и содержание сообщений зависят от смены. Разные сотрудники дают разную информацию, а значит, страдает клиентский опыт.
Ошибки дорого обходятся. Потерянные заказы, просроченные доставки и упавший NPS влияют на прибыль и репутацию компании.

Поэтому, когда клиент ждёт ответа уже несколько минут, важно не просто знать, где находится информация, а быстро и точно ею воспользоваться. С этим и помогут AI-инструменты.

Как ИИ-ассистенты помогают службам поддержки

Искусственный интеллект в клиентском сервисе — уже не тренд, а главный помощник. AI-ассистент для службы поддержки уже помогает компаниям по всему миру.

Анализ настроения клиента

Некоторые AI-системы анализируют тон сообщений и подсказывают, когда необходимо вмешаться. Например, если клиент пишет резкие сообщения, ИИ сигнализирует оператору — на это стоит обратить внимание в первую очередь. Так оператор быстрее реагирует и снижает риск возникновения конфликта.

Автоматическое резюмирование

AI‑ассистент может кратко пересказать содержание текущего тикета или диалога, чтобы помочь оператору быстро войти в контекст разговора.

Функция поможет, например, в случае, когда с клиентом вели долгую переписку, а потом понадобилось сменить оператора, потому что у другого сотрудника закончилась смена. Чтобы новому оператору не тратить время на прочтение полной переписки, будет достаточно пробежаться глазами по саммари, которое сгенерировал AI-помощник.

Помощь с нестандартными вопросами

Настоящая ценность AI-системы раскрывается в сложных ситуациях, когда клиент задаёт вопрос вне сценариев.

Например:

— Партнёр спрашивает, почему комиссия за прошлый месяц отличается от привычной, и нужно учесть новые условия акций, уточнить ставки.

— Клиент просит пересчитать доставку с учётом исключений по его региону и нестандартному товару.

— Пользователь требует разъяснить правила возврата по регламенту, который обновили только вчера.

AI помогает действовать быстрее и увереннее: он понимает суть запроса, находит нужную информацию в базе знаний, учитывает последние изменения и выдаёт оператору структурированный ответ с пояснениями.

Чтобы это работало, одной технологии ИИ для службы поддержки недостаточно — нужна база, на основании которой он будет работать. Именно для этого была создана Minerva Knowledge — централизованная, логично структурированная и регулярно обновляемая база знаний. Сотруднику не нужно вспоминать, где искать важный документ, — достаточно сформулировать запрос, чтобы AI-ассистент Minerva Copilot сформулировал чёткий ответ со ссылкой на источник.

Благодаря связке Minerva Knowledge и Minerva Copilot обработка нестандартных кейсов не займёт много времени, тем самым сохранив лояльность клиентов и деньги бизнеса.

Самообучение ИИ-помощника для бизнеса

AI-система накапливает знания, становится умнее, а значит, со временем её не нужно будет обновлять вручную. AI-ассистенты запоминают частотные запросы, уточнения, формулировки и даже ошибки сотрудников, чтобы позже выдавать всё более релевантные ответы. Например, если каждый день несколько операторов ищут инструкцию по возврату товара с одинаковой опечаткой в запросе, система это запоминает и в следующий раз показывает нужный документ сразу.

Так работает и ИИ-ассистент Minerva Copilot от Minervasoft: он ищет информацию не просто по ключевым словам, а с учётом контекста, логики обращения и ошибок в формулировке. За счёт прямой взаимосвязи с БЗ Minerva Knowledge он постоянно обучается и использует только актуальные данные. Это делает его особенно ценным помощником в службах поддержки.

Кроме того, если в компанию регулярно поступают вопросы о новой акции или об изменённом тарифе, AI может начать формировать готовые ответы ещё до того, как по этой теме появятся статьи в БЗ. Это возможно, если умный ассистент обучается не только на БЗ, но и на дополнительных источниках, например на тикетах из Service Desk, обращениях в CRM или внутренней документации. Это особенно ценно в сезонные пики или при частых изменениях в продуктах: сотрудники быстрее получают готовые формулировки, а качество поддержки остаётся стабильным.

Как AI-ассистентов используют мировые компании-лидеры

Сегодня AI-инструменты внедряют не только стартапы, но и крупнейшие компании во всём мире. Причин несколько: экономия, рост качества сервиса, масштабируемость.

Ещё до появления генеративных моделей бизнес активно внедрял AI. Сейчас чат-боты и ИИ-ассистенты обрабатывают до 80% типовых обращений. Продуктивность операторов при этом выросла на 30–45%.

Например, Walmart запустил чат-бота на базе ИИ, который позволяет покупателю отменить заказ без звонков и ожидания ответа оператора. Одновременно система анализирует причины отказов, помогая бизнесу точнее прогнозировать поведение клиентов.

Amazon применяет голосового помощника Alexa+ на основе генеративного ИИ. Он помогает клиентам не просто искать информацию, а решать различные задачи — от умного поиска фильмов в сервисе Amazon Prime Video до управления умным домом, планирования поездок, заказа продуктов через сервисы компании. И всё это — в диалоге с учётом предпочтений пользователя.

Недавно Илон Маск представил Grok 3.5 — AI, способный отвечать на технические вопросы без использования интернета, опираясь только на внутренние данные. Кстати, именно по такому принципу работает и искусственный интеллект Minerva Copilot.

В целом в 2024 году 80% компаний из списка Fortune 500 (это рейтинг крупнейших компаний США по размеру выручки) интегрировали ChatGPT в свои процессы менее чем за год после релиза.

Ещё один показательный пример — оператор Vodafone. После внедрения нового чат-бота поддержки SuperTOBi в Португалии уровень решения вопросов с первого контакта вырос с 15 до 60%, а NPS взаимодействия с ботом поднялся с 14 до 64 баллов.

Как Minerva Copilot поможет техподдержке

На этом фоне может возникнуть вопрос: а как сделать так, чтобы ИИ-ассистент для техподдержки действительно помогал сотрудникам? Ответ — в грамотной интеграции AI-инструментов в уже существующие корпоративные знания и процессы.

Minerva Copilot работает в любой знакомой среде: в CRM, Help Desk, таскменеджере и на внутренних порталах. Он синхронизирован с БЗ Minerva Knowledge, поэтому при любых изменениях в контенте сразу начинает использовать актуальные формулировки в ответах.

Это помогает отделу поддержки в повседневной работе, делая качество обслуживания стабильным, даже если сотрудники работают посменно или только проходят этап онбординга.

Подведём итоги по возможностям Minerva Copilot в отделе техподдержки. Что же он умеет:

Отвечать за секунды. Сотруднику больше не нужно искать нужный файл в десятках вкладок или вспоминать, где лежит инструкция по доставке. Copilot подсказывает ответ мгновенно. Это особенно важно во время звонка или общения с клиентом в чате.

Отвечает только на основе проверенной информации. Copilot обучен на корпоративной БЗ компании на платформе Minerva Knowledge, а значит, в его ответах нет фантазий, вымышленных деталей или ссылок на устаревшие инструкции. Он работает строго на тех данных, которые проверены, структурированы и обновлены командой. Это гарантирует точность ответов и снижает количество ошибок при общении с клиентом.

Автоматически обновляться. Если вы внесли правки в регламент или добавили новую статью, Copilot тут же начнёт использовать обновлённую версию. Никаких ручных настроек и долгого ожидания — информация обновляется в режиме реального времени.

Делает ответы единообразными. Copilot помогает выровнять коммуникацию между сменами и офисами. Независимо от того, кто отвечает (стажёр или опытный оператор), клиент получает одинаково корректный, структурированный и актуальный ответ. Это особенно важно для компаний с широкой филиальной сетью, где разночтения в обслуживании могут сильно ударить по NPS и доверию клиентов.

Поддерживать в сложных ситуациях. Если оператор сталкивается с непривычным сценарием (нестандартной просьбой или неожиданной претензией), Copilot не теряется. Он находит алгоритм или инструкцию и подсказывает, что нужно сделать. Это снижает уровень стресса у сотрудников.

Помогает клиентам находить ответы самостоятельно. Copilot можно встроить не только в рабочую среду операторов, но и во внешний портал поддержки клиентов. Благодаря связке с Minerva Knowledge и технологиям GenAI, такой портал обладает поисковой системой уровня «Яндекса» или Google. AI-помощник понимает смысл запроса, учитывает опечатки, уточняет формулировки и мгновенно предлагает точный, актуальный ответ. Это снижает нагрузку на операторов и улучшает клиентский опыт.

Что умеет Minerva Copilot	Как это влияет  на результаты бизнеса
Умный поиск и ответы в один клик	Повышение скорости консультаций
Всегда актуальные данные	Меньше ошибок и путаницы
Умный ассистент для любого канала общения с клиентом	Рост NPS   и удовлетворённости клиентов
Единая база знаний	Одинаковое качество поддержки  на всех сменах и филиалах

«Внедрение AI-решений — это только половина успеха. Чтобы ассистент действительно помогал команде, ему нужен надёжный источник знаний. Если база некачественная, даже самый мощный ИИ будет давать ошибочные ответы.

Поэтому мы уделяем особое внимание тому, как устроена наша внутренняя база знаний: это не просто архив, а живой механизм, встроенный в процессы компании. Актуальные регламенты, понятные сценарии и живой язык — всё это позволяет AI-ассистенту выдавать точные и полезные ответы, ускорять работу и снижать количество ошибок.

Когда база знаний функционирует как часть рабочих процессов, она действительно помогает достигать лучших результатов».

Сооснователь Minervasoft
Алексей Зобнин

Как подключить Copilot

Чтобы AI действительно помогал отделу поддержки, ему нужна крепкая основа — актуальная, структурированная и хорошо организованная БЗ. Именно такую можно сделать в Minerva Knowledge. Платформа позволяет быстро загрузить все инструкции, регламенты и процессы, распределить роли и права доступа, связать знания с рабочими системами.

Перемещаться между файлами и быстро находить нужные ответы поможет Minerva Copilot. И главное — подключение не требует много времени: связка БЗ и ИИ-помощника разворачивается в компании за считаные дни.

Читайте также: