Если сотрудники совершают дорогостоящие ошибки из-за устаревшей или неточной информации и долго принимают решения — причина может быть в слабой или вовсе отсутствующей базе знаний. Именно она позволяет удобно находить и использовать всю информацию, которая есть в компании. Это ускоряет обучение новичков, обработку запросов в службу поддержки и другие процессы. Разбираемся, как ещё база знаний помогает бизнесу, какие разновидности существуют и как подобрать её под свои задачи.
Что такое база знаний и какие задачи она выполняет
База знаний — это систематизированное хранилище информации, которое помогает бизнесу собирать, упорядочивать и распространять знания. Она служит инструментом для упрощения доступа к данным, поддержания корпоративной памяти и обмена опытом между сотрудниками.
Под знаниями мы понимаем всю информацию, которую используют сотрудники компании в ежедневной работе. В управлении знаниями есть жизненный цикл, который состоит из нескольких этапов.
Идентификация. На этом этапе мы выявляем существующую информацию, которая полезна для организации. Например, юридический отдел регулярно получает вопросы, где найти шаблоны договоров или как их заполнять. Значит, это знание, которое нужно зафиксировать и поделиться им с коллегами.
Сбор. Объединяем информацию из всех источников. Она часто хранится в разных местах: в головах сотрудников, в почтовой переписке, в чатах, в файлах на компьютерах. Корпоративная база знаний позволяет объединить всё в одном месте. Например, в IT-отделе типовыми знаниями, которые нужно собрать в первую очередь, будет техническая документация, описание архитектуры, договорённости по итогу ретро, release notes и не только.
Создание. Документируем новые знания для дальнейшего использования. Материалы должны быть понятными, поэтому важно разработать стандарты написания и редполитику, чтобы все общались на одном языке. Например, для менеджеров по продажам нужны описания продуктов. Когда мы получили эту информацию на этапе сбора знаний, её нужно «упаковать»: написать материал о каждом продукте, чтобы он содержал ключевые преимущества, внешний вид, типовые возражения, ответы на них и так далее.
Распространение. За обмен информацией во многом отвечают технологии — удобный поиск и уведомления об обновлениях. Например, с помощью системы управления знаниями можно настроить оповещения для распределённого отдела продаж, чтобы централизованно доносить до них информацию о новых продуктах или акциях.
Применение. Собираем обратную связь о том, насколько удобно пользоваться знаниями. С этим тоже помогают технологии — специальные системы позволяют создавать опросы для сотрудников и ставить оценку материалам, чтобы определить полезность знания.
Актуализация. Отслеживаем качество знаний и их оценку сотрудниками, которую получили на предыдущем этапе. Это поможет выявлять недостающую или устаревшую информацию и непрерывно улучшать материалы, чтобы они оставались полезными и актуальными. Также нужно выстроить систему доставки обновлений, чтобы сотрудники вовремя узнавали о них. Например, при использовании современных систем управления знаниями можно настроить автоматическую рассылку уведомлений на почту или в чаты.
Для бизнеса база знаний служит единым источником информации для всех отделов:
помогает при онбординге и профессиональном развитии сотрудников;
ускоряет работу службы поддержки;
хранит техническую документацию и рабочие регламенты;
содержит информацию о продуктах компании;
объединяет распределённые команды;
хранит шаблоны юридических документов, официальные бланки и не только.
Далее рассмотрим, что собой представляют разные базы знаний и в чём их особенности.
Какие базы знаний существуют
Нет универсальной базы знаний: под разные задачи нужны разные инструменты. Чтобы выбрать подходящий, в первую очередь нужно определиться, какие проблемы необходимо решить с его помощью. Вот какие есть варианты.
Бумажные носители
Кому подходит
Это базы знаний на бумаге: книги, документы, руководства, инструкции и другие рабочие материалы.
Малым компаниям (5–15 сотрудников) с низкими объёмами информации. Небольшое количество знаний делает работу с бумажными документами относительно простой и управляемой.
Организациям, которые находятся в отдалённых или плохо оснащённых техническими средствами местах, могут использовать бумажные носители, так как у них нет постоянного или надёжного доступа к интернету или компьютерной технике.
В бумажном варианте доступ к важной информации есть сразу у всех сотрудников, не нужно внедрять IT-системы, но такой подход не даёт гибкости, которая особенно важна для крупных компаний.
Сетевые папки
Такая база знаний представляет собой корпоративный сервер, к которому сотрудники компании получают доступ через внутреннюю сеть. Примером может быть локальный FTP-сервер, где хранятся папки с рабочими инструкциями, скриптами и другой документацией.
Кому подходит
Небольшим компаниям (15–50 сотрудников), которым нужно простое и экономичное решение для хранения данных. Могут использовать FTP-серверы как недорогую альтернативу облачным сервисам или специализированным системам управления знаниями.
Компаниям с технически подкованными пользователями, например, вендорам IT-решений. Если команда технически подготовлена и не испытывает трудностей в работе с файловыми серверами, FTP может стать удобным решением для организации доступа к данным.
Компаниями с небольшими или статичными объёмами данных. Они не нуждаются в частом обновлении или редактировании данных, например технической документации, отчётов или архивов данных.
Сетевые папки — более гибкий инструмент по сравнению с бумажными носителями, поскольку позволяет настраивать разные роли и даёт доступ к знаниям независимо от местоположения. Однако такая база знаний начинает терять эффективность при масштабировании, когда в компании становится больше процессов и людей, а значит, и информации.
Облачные сервисы
Это всем известные Google Диск, Google Docs, Microsoft OneDrive. Эти сервисы позволяют хранить и редактировать файлы в облаках, а не во внутреннем контуре компании.
Кому подходит
Средним компаниям (до 100 сотрудников), где важен простой и быстрый доступ к документам без сложных систем управления.
Стартапам и молодым компаниям, которые ограничены в ресурсах и не могут позволить себе дорогих систем со сложным внедрением и поддержкой.
Компаниям, которые работают с публичной или низко конфиденциальной информацией, например СМИ и НКО.
Облачные сервисы позволяют хранить в облаке данные, к которым можно получить доступ в любой момент. При этом сотрудники могут совместно работать над документами в реальном времени, что особенно важно для удалённых команд. Однако при использовании таких сервисов всегда встаёт вопрос конфиденциальности данных. Плюс многие облачные сервисы разработаны зарубежными компаниями, которые могут в любой момент закрыть доступ российским пользователям.
Корпоративные порталы и системы обучения
Это цифровые платформы для управления процессами или обучения в компании. Иногда в них входят модули, которые выполняют функционал системы управления знаниями. Обычно такие модули реализованы как папки или разделы с простым поиском. В качестве источника знаний сотрудники также могут использовать информацию из курсов на образовательной платформе.
Кому подходит
Средним компаниям (до 200 сотрудников) с небольшим IT-бюджетом, который позволяет внедрить универсальное ПО, чтобы закрыть сразу несколько задач.
Компаниям с комплексными потребностями в обучении и развитии персонала. Если обучение сотрудников, развитие их компетенций и сертификация являются важной частью корпоративной культуры, такие компании нуждаются в интегрированных системах.
Корпоративные порталы и системы обучения позволяют решить сразу несколько задач и создать базу для управления знаниями. Однако из-за своей универсальности они теряют в гибкости и дополнительных возможностях, которые важны для крупных организаций с большим объёмом данных.
Системы управления знаниями в компании и Wiki-системы
Knowledge Management System (KMS) — это специализированные решения для хранения, систематизации и обмена корпоративными знаниями. В таких системах упакованы все нужные инструменты, которые могут закрыть максимальное число задач по управлению знаниями в компании.
На KMS похожи Wiki-системы, например Confluence. Они организуют данные в форме гипертекста, где страницы связаны между собой с помощью внутренних ссылок. Их часто применяют для организации базы знаний, коллективного редактирования документации или справочных материалов.
В отличие от Wiki-систем, KMS позволяет более гибко управлять большим объёмом типовых знаний с помощью шаблонов. Также KMS предоставляет разные способы хранения информации, например в папках, а не только в Wiki-структуре, которая больше подходит для небольшого количества знаний.
Кому подходит
Крупным компаниям (более 200 сотрудников). Они генерируют большой объём знаний, который нужно систематизировать и контролировать.
Организациям, где знания — ключевой актив. Например, в консалтинговых и научно-исследовательских организациях, технологических и образовательных компаниях.
Компаниям в регулируемых отраслях. Например, медицинским и финансовым организациям нужно соблюдать строгие нормативные требования по документированию, хранению и доступу к информации.
KMS и Wiki-платформы дают больше функциональной гибкости по сравнению с другими инструментами, поэтому подходят для базы знаний любой сложности. Благодаря быстрому доступу, удобному поиску и прозрачной системе хранения сотрудники могут оперативно находить нужную информацию и применять её в работе.
Как система управления знаниями влияет на компанию
Один из продуктов компании Minervasoft — KMS-система Minerva Knowledge, которая помогает компаниям оптимизировать управление знаниями. На примере «Совкомбанка» рассказываем, каких результатов удалось добиться после внедрения платформы.
Проблема
Перед «Совкомбанком» стояли задачи по оптимизации работы контакт-центра, который насчитывает 5 тысяч сотрудников. Основными приоритетами стали повышение скорости обработки запросов, снижение нагрузки на операторов и улучшение процесса онбординга. Прежняя база знаний перестала справляться с таким объёмом задач: сотрудники тратили много времени на поиск нужных статей из-за отсутствия единых стандартов работы со знаниями и плохой работы поисковика.
Чтобы решить эти проблемы, «Совкомбанк» начал поиски KMS и остановился на решении Minerva Knowledge. Благодаря комплексному подходу нам удалось внедрить не только IT-систему, но и культуру менеджмента знаний по авторской методологии. Это позволило значительно повысить эффективность базы знаний для компании.
Решение
На первом этапе систему Minerva Knowledge внедрили в контактный центр на 5 тысяч операторов, которые работали с самым большим объёмом информации. Благодаря удобным инструментам для систематизации и управления знаниями многие процессы в компании стали приносить больше результатов.
Теперь клиенты получают быстрое решение проблем, сотрудники легче адаптируются на новом рабочем месте и лучше справляются с обязанностями. В итоге бизнес экономит ресурсы операторов, качество клиентского сервиса растёт, а текучесть кадров снижается.
После первых положительных результатов базу знаний решили внедрять на более широкую аудиторию. Сегодня она объединяет 20 тысяч человек и масштабирована на другие подразделения и дочерние организации «Совкомбанка».
Главное о способах хранения знаний
Коротко о главном:
База знаний — это организованное хранилище для упорядочивания и распространения информации, необходимой для работы сотрудников.
Бумажные носители можно использовать в небольших компаниях или если нет других возможностей, например, из соображений безопасности.
Сетевые папки позволяют организовать единое пространство знаний для компаний среднего размера, но такая система не обладает достаточной гибкостью.
Облачные сервисы обеспечивают гибкость и совместную работу, но их сложно структурировать и контролировать, работа в них зависит от стабильного интернета, возникает вопрос о безопасности данных.
Корпоративные порталы и системы обучения помогают структурировать и объединить различные процессы в компании, но их функционал для управления знаниями обычно ограничен.
Системы управления знаниями и Wiki подходят для крупных компаний и организаций с распределёнными командами, так как они централизуют знания и позволяют легко управлять доступом к информации и своевременно обновлять её.
Выбор базы знаний зависит от масштаба организации, объёма знаний и частоты их обновления. Главное — обеспечить всем сотрудникам доступ к актуальной, корректной и понятной информации и облегчить её расп