Директор проектов Minerva Result Денис Кучеров рассказал, как пришёл в область менеджмента знаний, с какими сложностями столкнулся на профессиональном пути и каких результатов достиг в рамках реализованных проектов.
Текст опубликован в новом дайджесте российского профессионального сообщества специалистов и экспертов в области менеджмента знаний «КМ Альянс»
В прошлом году Денис стал лауреатом профессиональной премии «Преображение 2023» за достижения в развитии корпоративных проектов менеджмента знаний. Эксперт разработал авторскую методологию и успешно опробовал её в десятках крупнейших российских компаний: Tele2, «Ак Барс Банк», «Сбермаркет», «Дом.Ру», «Делимобиль», «Мосэнергосбыт» и других.
Менеджментом знаний он занимается больше 15 лет и сегодня внедряет проекты не только со стороны заказчика, но и как представитель Minervasoft.
Путь эксперта начался в 2007 году в Tele2 – тогда компания столкнулась с большой разрозненностью знаний и отсутствием единого подхода к структуре и наполнению статей. И поскольку в фокусе было ускорение обслуживания клиентов и рост качества ответов, руководство решило внедрить базу знаний.
«На старте мне предложили подготовить техническое задание для выбора базы знаний, а позже – поучаствовать в её развертывании и первичном наполнении.
В итоге я создал и развил отдельное подразделение. Переход на новую платформу и адаптация контента помогли улучшить КРІ операторов. Проект признали успешным, и с 2009 года базу знаний развернули уже для всей розницы Tele2», – подчеркнул Денис.
В течение следующих пяти лет он полностью выстроил и запустил процессы менеджмента знаний, обосновал их экономически и подтвердил результатами.
Позже команда доросла до самостоятельного отдела и со временем мигрировала на новую базу знаний.
В 2022 году Денис присоединился к Minervasoft и вместе с компанией реализовал проекты:
для Qiwi и карты «Совесть» по переходу с Confluence,
для «Совкомбанка» по переходу с xWiki,
с контактным центром В2С «Ак Барс Банка» по переходу с OneNote,
для «МЭС» по переходу с xWiki,
для «Делимобиль» по переходу с HDEddy,
с розничным направлением и рядом других подразделений «Ак Барс Банка» по переходу с используемых у них хранилищах знаний,
для ряда других компаний.
Так, например, в «Газпромбанке» удалось на 18 секунд сократить среднее время обслуживания клиента, в компании «Делимобиль» этот показатель у операторов со стажем менее месяца уменьшился на 50 секунд. После внедрения системы управления знаниями в контактном-центре банка «Уралсиб» продажи увеличились на 10%, а в «Мосэнергосбыте» на 24% выросло качество консультаций.
«Из того, что пока не получилось: до сих пор регулярно сталкиваюсь с мнением, что можно приобрести базу знаний как инструмент, приложить минимальные усилия по её наполнению – и всё наладится. Однако качество знаний, наравне с достаточной функциональностью системы, – один из ключевых критериев достижения успеха», – объяснил Денис.
По оценкам эксперта, источники знаний и их потребители должны быть детально описаны. Необходимо точно понимать, какую информацию сотрудники используют в работе и в каком объеме. Кроме того, важно наладить процессы своевременного размещения, контроля и архивации знаний.
Если в компании нет устоявшейся традиции менеджмента знаний, то нужны люди, которые будут драйвить этот процесс среди сотрудников и постоянно развивать его, переписывать информацию так, чтобы она была понятна всем.
«Также необходимо 1-2 раза в год проводить глобальную проверку опубликованной информации на предмет актуальности и правильности. Ещё не было ни одного проекта, где на старте сотрудники хорошо оценили бы рабочие документы по этим критериям», – добавил эксперт.
Полную версию материала можно прочитать в новом дайджесте Ассоциации «КМ Альянс».