Как управление знаниями снижает затраты на обслуживание

Современная компания – сложный механизм, в работу которого включено множество людей. Любой сбой, промедление, забарахлившая деталь ежедневно приносят организации убытки.

Руководству важно мониторить не только на прибыль, но и издержки. Как уследить за всем и не упустить из внимания важного? Как настроить бизнес-процессы так, чтобы сократить операционные расходы и не вмешиваться в работу подчиненных по сто раз на дню?

На помощь вовремя поспевает прогресс, современные методики и технологии. Улучшить операционную производительность, опыт обслуживания клиентов и снизить затраты на персонал способна система управления знаниями. Внедрение профессиональной базы знаний позволяет экономить время, деньги и нервы владельцев бизнесов.

Управление информацией внутри организации способно повысить производительность сотрудников. Разложенные по полкам, не дублирующиеся, доступные в несколько кликов знания облегчают работу и ведут к улучшению сервиса, ускорению внутренних процессов и созданию клиентоориентированного подхода.

Более высокая скорость в каждом из подразделений компании суммируется в более высокую прибыль и снижение расходов.

Немного показательной статистики. Замеры последних 25 лет выявили, что каждый год богатейшие компании из списка Fortune 500 теряют более 30 миллиардов долларов из-за плохого управления знаниями. Инвесторов по понятным причинам такое положение вещей не устраивает, поэтому после очередного собрания дольщиков та или иная компания принимает решение о внедрении передовой системы управления знаниями.

Если вы еще не последовали примеру топовых компаний, то вот несколько способов, как управление знаниями может помочь значительно снизить затраты в вашей организации:

В большинстве компаний ключевая информация сосредоточена в головах самых компетентных и опытных сотрудников. Обычно именно эти люди выступают в роли менторов для более молодых коллег, передавая знания из уст в уста. Это положительно сказывается на результативности команды, но снижает продуктивность самих экспертов.

С помощью управления знаниями наиболее подготовленные сотрудники получают возможность не распыляться, повторяя одно и то же по многу раз, а создать для своих коллег единый ресурс знаний. Когда сотрудникам требуется помощь, они обращаются к базе, вписывают нужный вопрос и мгновенно получают ответ.

Может случиться, что такой информации пока нет. Тогда можно дистанционно обратиться к ответственным сотрудникам, которые добавят информацию. Таким образом база знаний вскоре пополнится статьей с дополнительной информацией и облегчит жизнь всем имеющимся и будущим сотрудникам.

Поскольку компетентные члены команды будут тратить в разы меньше времени на помощь другим, эксперты смогут разгрузить рабочий день и применить свои навыки по профилю.

Журналисты Forbes подсчитали, что замена человека на рабочем месте обходится работодателю в 33% годовой зарплаты. То есть если ушедший специалист получал 1 миллион в год, то поиск, найм и обучение нового человека обойдется компании в 333333 рубля. При этом эта цифра может экспоненциально расти, если организацию одновременно покидает сразу несколько членов команды.

Иногда компетентные сотрудники уходят на пенсию, а иногда сбегают из-за перегрузки и выгорания. Вместо того чтобы истощать наиболее квалифицированные кадры, лучше облегчить их работу с помощью надежной системы управления знаниями. Это поможет снять с персонала часть ежедневной рутины и сохранить вовлеченность сотрудников на должном уровне.

По оценкам зарубежных аналитиков, в среднестатистической компании, где не внедрена база знаний, сотрудники тратят на создание уже существующих информационных памяток, заметок и статей больше времени чем на создание новых ресурсов.

Использование базы знаний минимизирует вероятность такой проблемы. Команда перестанет спотыкаться об «окаменелые», написанные бог весть когда статьи и всегда будет иметь только актуальную информацию.

Среднестатистический сотрудник может тратить до 2,5 часов в день на поиск информации, а 61% работников и вовсе не могут найти информацию для продуктивной работы. Обычно это происходит в компаниях, которым не хватает централизованной базы знаний. Или же это может означать, что используемая система не обладает нужными функциями.

Лучше заручиться системой с мощным и удобным поисковым движком, который способен анализировать предыдущие запросы, экономя каждый раз по 10-15 секунд времени. Путем внедрения хорошей базы знаний можно сократить время поиска на 30%. Такое «срезание углов» улучшит не только взаимодействие клиентов с компанией, но и все бизнес-процессы в целом.

Финансовые потери – как Дамоклов меч – всегда нависают над головой руководства. Источником материальных издержек может стать и бухгалтерия, и подразделение контроля качества, и сервис обслуживания клиентов. Без ошибок прожить вряд ли удастся, но сократить их количество вполне реально.

Для этого в базу знаний необходимо добавить пошаговые руководства и инструкции для ваших сотрудников. При этом чем удобнее будет система, тем меньше будет огрех со стороны персонала.

В идеале если база знаний способна встроиться в общую инфраструктуру в формате виджета. Тогда система будет предоставлять инструкции во время работы оператора в CRM. Например, основываясь на предыдущем опыте, напоминать, что необходимо сделать перед тем, как передать клиента на следующий этап.

Нанимать сотрудников не дешевое удовольствие. Согласно новым данным оценки, средняя стоимость найма до момента полного введения в должность составляет 3-4 зарплаты новичка.

Эта сумма включает также время, которое руководители отделов и менеджеры тратят на поддержку в процессе найма и помощи в адаптации.

Хорошая новость состоит в том, что управление знаниями может ускорить как процесс обучения, так и онбординга. Предоставляя всю необходимую информацию, вы можете помочь новым сотрудникам не только начать получать зарплату с первого дня, но и сразу включиться в работу.

Знания компании делятся на два типа: на явные и неявные. Прежде чем структурировать знания, сперва необходимо их как-то добыть. Для этого в организации необходимо создать культуру постоянного обмена находками, советами и предложениями.

Если сотрудники будут вознаграждаться за то, что являются экспертами в определенных областях, люди будут более склонны делиться своим опытом.

Кроме того, важно распространять практику документирования лучших практик. Таким образом, каждый работник будет привыкать к аннотированию шагов при работе с теми или иными процедурами, что позволит обогатить базу знаний.

В базе знаний экспертам может быть отведена отдельная категория с описанием их навыков и полномочий, куда любой сотрудник сможет обращаться с тем или иным вопросом. Это сильно сэкономит время специалистов – вместо блужданий от одного коллеги к другому в поиске ответа, человек сможет сразу обратиться за помощью к действительно компетентному эксперту.

Мощная система управления знаниями позволяет компаниями экономить большие деньги. Это становится возможным благодаря грамотной организации бизнес-процессов и структуризации информации о продуктах.

Оперативный поиск и понимание куда обращаться за ответами ускоряют темпы работы персонала, снижают количество ошибок при консультировании клиентов и убирают из ежедневной жизни ваших подчиненных рутинные моменты.

С базой знаний можно не только сократить траты на дополнительный персонал, но также избежать лишних капиталовложений в обучение новых сотрудников, ведь уходить из компании, где все отлично организовано, никто не захочет.