Представьте: у вашей команды накопилось столько знаний по продукту, что хватило бы на библиотеку. Но вот беда: отчёты, инструкции, скрипты общения с клиентами — всё это разбросано по чатам, папкам в «облаке», документам с названиями «регламенты», «регламенты_финал», «регламенты_финал_1» и бумагам.
А потом кто-то уходит в отпуск или вовсе увольняется — и поиски сведений превращаются в испытание на прочность. Сотрудники ищут информацию, а не работают. Вдобавок ошибаются из-за устаревшей информации, а вам приходится снова погружаться в операционку.
Знакомо? Пора заканчивать с этим хаосом. Давайте разберём инструменты, с помощью которых можно вести базу знаний для компании.
База знаний на бумажных носителях
Кому подойдёт: госструктурам, промышленным компаниям, юридическим фирмам — в этих сферах бумажный документооборот до сих пор обязателен.
Кажется, базы знаний на бумаге ушли в прошлое, но нет, они до сих пор встречаются. Удобны ли бумажные носители? Только если вам нравится квест «найди нужный документ».
При этом плюсы у них есть:
Простое внедрение. Распечатал, раздал — дело сделано.
Работа с минимумом программ. Хватит только пакета MS Office.
Доступ в офлайн-режиме. Бумага не зависнет и не сломается.
Но минусов больше:
Быстрое устаревание информации. При малейших переменах нужно перепечатывать весь документ, а это неудобно. Поэтому ответственные могут ждать месяцами, собирая изменения для новой редакции.
Высокий износ. Бумага рвётся, выцветает, легко теряется.
Неудобный поиск. Единственный способ найти сведения — листать регламенты вручную.
Отсутствие совместной работы. Редактирование превращается в бесконечную цепочку писем, в которой легко запутаться.
База знаний в сетевых папках
Кому подойдёт: организациям со строгими требованиями к внутренней безопасности, например финтех- или фармтех-компаниям.
Сетевые папки — это компромисс между старой школой и новыми технологиями. В них можно сохранить все документы в одном месте. Однако стоит их удалить — и информация исчезнет без следа.
Есть и другая крайность: порой версий регламента так много, что никто не знает, какая из них актуальная. Пример: файл «Коммерческое_предложение_2025» обновлялся 15 раз за последний месяц, но менеджеров по продажам забыли об этом предупредить. В итоге большинство клиентов получили не те документы и устаревшую информацию.
Не стоит думать, что сетевые папки — это пережиток. У них есть плюсы:
Централизованное хранение. Вся информация сохранена в одном месте.
Работа без интернета. Достаточно локального соединения внутри компании.
Минимальный порог вхождения. Не нужно обучать сотрудников тому, как работать со сложными системами.
Минусы тоже встречаются:
Хаос в редакциях. Если технический писатель не отправит рассылку об обновлениях, никто не поймёт, какая версия актуальна.
Ограниченный поиск. В папках сложно настроить поиск с учётом опечаток или транслитерации.
Проблемы с уровнями доступа. Одним сотрудникам нужно дать права администратора, чтобы они могли редактировать регламенты, а другим — только возможность чтения, иначе документ случайно удалит новичок.
База знаний в облачных хранилищах
Кому подойдёт: стартапам до выхода на плато стабильности.
Если у вас нет повышенных требований к безопасности, а информации не так много, можете сохранять документы на «Яндекс Диск», Google Drive или в Google Docs. Так файлы будут всегда под рукой, с ними можно работать откуда угодно и они не пропадут из-за сбоя в компьютере.
Но есть нюанс: как только количество папок перевалит за пару десятков, всё наверняка превратится в цифровой бардак. Найти нужный документ будет сложнее, чем вспомнить пароль от старого аккаунта.
Как и у других хранилищ, у базы знаний в «облаке» хватает плюсов:
Доступ из любой точки мира. Сотрудники могут открывать документы, где и когда угодно. Это удобно, если команда работает удалённо или вы сотрудничаете с фрилансерами.
Автосохранение. Файлы не потеряются при сбоях сети или выключениях компьютера. А если вам нужен старый вариант документа, достаточно открыть вкладку с недавними изменениями.
Совместная работа. Документы могут редактировать несколько человек одновременно, и процессы при этом не пострадают.
Быстрый старт. Если команда умеет работать с пакетом MS Office, то освоит и облачные редакторы.
Можем выделить и минусы:
Хаос в документах. Без чёткого понимания, в каких папках сохранять файлы, работа с «облаком» станет испытанием.
Проблемы с доступами. Нужно вручную выдавать права на просмотр или редактирование файлов, иначе возникнет знакомая всем ситуация, когда за час до дедлайна выясняется, что документ нельзя открыть, а попросить доступ не у кого, ведь никто не отвечает.
Сложности с поиском. Если название файла неочевидное, вы рискуете искать его больше часа.
Риск блокировки. Западные платформы могут ограничить доступ, а перенос данных — это долгий и дорогой процесс.
База знаний в вики-системе
Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу, у которого есть потребность в централизованной базе знаний для всей компании, а ещё компаниям, где можно выделить штат сотрудников для администрирования.
Здесь можно структурировать информацию, вставлять ссылки, связывать статьи между собой. Так сотрудники будут легко находить, редактировать и дополнять информацию. Идеально? В теории — да. А вот на практике, если за системой никто не следит, она превращается в кладбище устаревших страниц, где даже поиск не спасает.
Напомним, у вики-систем есть плюсы:
Порядок со структурой. В подобных хранилищах знаний можно логично организовать информацию и создать иерархию разделов. Так, из главы «Правила компании» сотрудники легко перейдут к статьям «Наши ценности», «Всё об NDA», «Взаимодействие отделов между собой».
Гибкие права доступа. Вики-системы позволяют за пару кликов назначить ответственных за редактуру и администрирование статей. Остальным сотрудникам можно дать права только на чтение.
Возможность командной работы. Все ответственные могут одновременно редактировать один документ, оставлять заметки и обсуждать изменения.
Удобные поиск и навигация. В вики-системе легко структурировать файлы, добавить метаданные и создать систему фильтров. Это помогает находить документы за минуты.
Минусы тоже есть:
Нужен контент-менеджер. Или технические писатели, которые будут следить за обновлениями. Вики-система не пополнится сведениями сама по себе.
Сложности с поиском. Например, если материалы плохо структурированы. Поисковики вики-систем часто работают по прямому совпадению и не умеют анализировать или сопоставлять информацию. На это способны ИИ-помощники, но их обычно нет в вики.
Трудности с внедрением. Если сотрудники не привыкли работать с вики-системами, нужно дополнительно обучать их и прививать структурное мышление.
Долгая настройка. Для полноценной работы с вики-системами нужен ещё и IT-специалист. Он интегрирует базу знаний с другими серверами, подключит внутренние серверы и позаботится об администрировании. Без этого всего вики может некорректно индексировать данные, медленно работать или даже «падать».
Финансовые вложения. Иногда нужно оформлять подписку или покупать «коробочные» решения. Например, знакомый многим Confluence тоже платный. Также нужно выделить бюджет на зарплаты ответственным за вики.
Хотя вики-системы подходят малому бизнесу на старте, с ними могут возникнуть сложности при масштабировании. Если компания растёт и в ней появляются новые отделы, например кол-центр, клиентская служба или IT-разработка, одной только вики недостаточно. Придётся либо мириться с ограничениями, либо тратить деньги на миграцию в новый сервис.
KMS — система менеджмента знаний
Кому подойдёт: среднему и крупному бизнесу, которому особенно важен быстрый доступ к информации. Например, службам клиентской поддержки или отделам продаж, а ещё компаниям, которые внедряют современные IT-решения.
В отличие от «облака» или вики-систем, KMS не только хранит информацию, но и помогает её искать, обновлять и структурировать. Это как если бы у вас была умная библиотека, где каждая книга знает, кому и когда она нужна. Подобная система избавляет от хаоса и позволяет быстро сориентироваться в базе знаний.
Плюсы различаются в зависимости от конкретной KMS:
Быстрый и точный поиск. Он учитывает опечатки или неверную транслитерацию. Если сотрудник в спешке написал «htukfvtyns» вместо «регламенты», то всё равно получит нужную информацию.
Гибкое управление доступами. KMS позволяют точечно выдавать права на администрирование, редактирование и чтение.
Расширенные возможности для создания контента. В некоторых KMS можно добавлять макросы, схемы, диаграммы и интерактивные элементы. Это удобно, если вы хотите давать команде более наглядные и проработанные знания, а не сухую теорию в статье.
Возможность управлять неявными знаниями. Например, инсайтами сотрудников с недавнего созвона. Вы можете загрузить запись звонка, а потом расшифровать её.
Аналитика использования. Система позволяет отследить, какая информация реально востребована и что остаётся без внимания.
Интеграция с ИИ и другими сервисами. Например, с генеративным ИИ, который поможет ещё быстрее найти ответы на вопросы.
Как и у других инструментов, минусы тоже есть:
Временные затраты на внедрение. Это не про подход в духе «загрузил документы — и работай». Нужно настроить процессы в команде и найти ответственного за знания. Порой на это уходят месяцы.
Необходимость адаптации сотрудников. Команде потребуется обучение, с какой бы KMS вы ни работали.
Финансовые вложения. Во всех KMS нужно платить за лицензию, поддержку и интеграцию. В результате продукт может выйти слишком дорогим для малого бизнеса, поэтому ему лучше выбрать бесплатный вики-сервис или «облако».
Как усилить возможности KMS
Хранение информации — это лишь часть процесса. Чтобы сотрудники не просто имели доступ к материалам, но и действительно усваивали их, удобнее сочетать базу знаний (KMS) с системой обучения (LMS).
Такое решение помогает не только структурировать информацию, но и организовать полноценное обучение:
Создавать курсы из материалов базы знаний, включая инструкции, статьи и видео.
Дополнять обучение тестами и заданиями, чтобы проверять, насколько хорошо сотрудники усвоили материал.
Автоматически предлагать нужные курсы в зависимости от роли сотрудника и его прогресса.
Благодаря такой связке знания не просто хранятся, а становятся частью рабочего процесса.
Как выбрать инструмент для базы знаний
Главное — понимать, какие задачи он решает и насколько он удобен для вашей команды.
Что выбрать?
Госструктурам или компаниям с жёсткими регламентами — бумажные носители. Они всё ещё стандарт. Но вы можете хранить цифровые копии.
Компаниям, для которых особенно важна цифровая безопасность, подойдут папки с подключением по локальной сети.
Растущим компаниям с большими объёмами информации нужна вики-система. Она поможет избежать хаоса, когда регламенты разбросаны по чатам, а в файлах появляются версии «финал», «финал_точно», «финал_окончательный».
Тем, кому важно не только хранить знания, но и управлять ими, выбирать уже не приходится. KMS с LMS поможет систематизировать информацию, упростить поиск, сохранить инсайты компании.
Если именно вашей компании не хватает KMS со вспомогательными элементами, обратите внимание на Minerva Knowledge и Minerva Learn.
Как продукты Minervasoft помогают сохранять и изучать ценные знания
Minerva Knowledge — это система управления знаниями, с которой вы сможете собрать все материалы в одном месте, навести порядок в документах, избавиться от ненужных гайдов и устаревших регламентов.
А Minerva Learn — это конструктор курсов и тестов. В нём можно собрать гайды за несколько минут: сведения формируются автоматически на основе базы знаний.
Работать с информацией будет проще за счёт основных функций Minerva Knowledge.
Умный поиск — выдаст ответы за несколько секунд
Поисковик исправляет опечатки, понимает контекст и выдаёт релевантные результаты — совсем как в Google. Достаточно задать вопрос в свободной форме — и система не только покажет список статей, но и сразу предложит нужные фрагменты.
Редактор контента — поможет легко сформировать базу контента
В нём есть десятки инструментов, с которыми информация станет по-настоящему понятной:
Markdown — с ним можно оформить заголовки и блоки текста без дополнительных утилит.
PlantUML — позволяет встроить диаграммы и схемы, а затем обновить их за пару кликов.
Draw.io — нужен для создания блок-схем, графиков и визуальных моделей прямо в редакторе.
Таблицы — структурируют данные в понятной форме.
Редактор кода и привязка к строкам — пригодится техническим писателям для проработки документации.
Макросы из Confluence — помогают вставить в статьи динамический контент и интерактивные элементы.
Версионность — сохраняет все изменения документов. Если не нравится новая версия гайда, можете откатиться к старой.
Совместное редактирование — позволяет нескольким редакторам работать над одним документом.
Пошаговые сценарии — функция нужна, если вы прописываете скрипты диалога.
Лента обновлений — подсвечивает все изменения
Если база знаний теряет актуальность, сотрудники хуже работают. Чтобы качество продуктов и услуг не снижалось, важно подсвечивать новые сведения. Для этого в Minerva Knowledge и предусмотрена лента обновлений. Например, если руководитель отдела продаж обновит скрипты по отработке возражений, оповещение увидит весь отдел.
Интеграции и AI-помощник — ускоряют работу команды
Minerva Knowledge позволяет встраивать поиск в любые системы организации через API, а также использовать базу знаний в формате виджета со встроенным ИИ-помощником. Он встраивается в любую систему, например в CRM, телефонию, Service Desk и не только. А ещё «изучает» статьи из Minerva Knowledge и подсказывает ответ в зависимости от контекста.
ИИ-помощник использует только информацию из базы знаний, поэтому, в отличие от публичных нейросетей, он не генерирует «творческие» ответы, а выдаёт корректные сведения.
Если KMS кажется интересным решением, чтобы вести базу знаний, но пока непонятно, как оно работает, лучше один раз попробовать.