Как внедрить базу знаний в компании: пошаговая инструкция

Интегрировать базу знаний в рабочие процессы на деле, а не только на бумаге — задача нетривиальная. В этой статье мы даём общий план, который поможет внедрить систему управления знаниями (СУЗ) в любой компании. О нюансах в разных отделах и под разные задачи расскажем в отдельных статьях.

Зачем вообще нужно внедрять базу знаний, если это сложный процесс? Вот основные преимущества:

• Все знания в одном месте — не нужно переключаться между разными программами или документами в поисках ответа на вопрос.
• Сотрудники работают эффективнее, потому что тратят меньше времени и сил на поиск информации.
• Знания и процессы реже дублируются, что снижает нагрузку на специалиста и помогает навести порядок в организации.
• Онбординг занимает меньше времени, а значит, новички быстрее приступают к выполнению рабочих задач.

Перед тем как сделать базу знаний для компании, нужно определить цели её внедрения. У разных отделов они будут разные в зависимости от информации, которую им нужно хранить и систематизировать. Это неполный список, и в конкретных организациях к нему могут быть свои дополнения.

HR / Отдел кадров

• Руководства и обучающие материалы для онбординга новых специалистов.
• Инструкции по отпуску, медицинскому страхованию, компенсациям и другим вопросам.
• Регламенты по оформлению документов при увольнении или по выходу на пенсию.
• Ответы на частые вопросы по зарплатам, отпускам, больничным.

IT-отдел и техподдержка

• Решения типичных проблем с ПО и оборудованием.
• Руководства по установке и настройке софта для различных отделов.
• Документация по сетям, серверам, базам данных и другим элементам IT-инфраструктуры.
• Стандарты и процедуры по обеспечению информационной безопасности, например, регламент по управлению доступом к системам.

Производственный отдел

• Руководства по настройке, использованию и обслуживанию производственного оборудования.
• Правила техники безопасности.
• Планы и расписание технического обслуживания, инструкции по ремонту.
• Описание типичных неисправностей и их решений.

Отдел продаж

• Скрипты для переговоров с клиентами и отработки возражений.
• Описание всех продуктов и услуг, включая преимущества, характеристики и ответы на частые вопросы клиентов.
• Обучение по использованию CRM-системы.
• Тренинги по техникам продаж.

Маркетинговый отдел

• Гайдлайны по использованию фирменного стиля, логотипов, цветов и других элементов бренда.
• Архив маркетинговых и рекламных кампаний.
• Инструкции по использованию рекламных платформ, инструментов для анализа данных и социальных сетей.
• Готовые тексты для различных маркетинговых активностей: посты для соцсетей, email-рассылки.

Финансовый отдел

• Инструкции по обработке счетов, платежей, ведению финансовой отчётности и управлению бюджетом.
• Актуальная информация о налоговых ставках, сроках и требованиях.
• Руководства по работе с бухгалтерскими и ERP-системами.
• Инструкции по подготовке отчётов и шаблоны.

Теперь расскажем, как создать корпоративную базу знаний и какие нюансы учесть, чтобы избежать ошибок.

До внедрения СУЗ нужно понять, какая информация уже есть в компании. Здесь может быть два варианта развития событий.

БЗ есть. Она может быть в виде документов, таблиц, папок на сервере. В этом случае нужно проанализировать имеющиеся знания, как они организованы и как ими пользуются. Важно понять, насколько информация актуальна и структурирована, легко ли её найти и освоить. Это даст представление, какие данные можно сразу включить в новую БЗ, а какие необходимо дополнить.

После того как все важные данные собраны, нужно организовать их в удобную систему. Это трудоёмкий процесс, который можно поделить на несколько этапов.

Выбрать структуру базы знаний. Существует три основных способа организовать данные.

– Иерархическая. Похожа на дерево, где главные категории делятся на подкатегории.

Плюсы: логичная организация, легко искать по разделам.

Минусы: сложная навигация, если уровней много.

– Сетевая (гипертекстовая). Документы связаны друг с другом через гиперссылки, даже если находятся в разных разделах.

Плюсы: гибкость, быстрый переход между связанными темами.

Минусы: сложно управлять связями, трудно найти ключевое знание.

– Смешанная. Комбинация иерархической и сетевой структур.

Плюсы: гибкость, можно учесть разные типы контента.

Минусы: трудно поддерживать, требуется регулярная проверка структуры.

Если в компании много чётко разделённых процессов, удобнее всего использовать иерархическую структуру. А если отделы небольшие и работают в тесной связке, подойдёт сетевая структура, так как по ней легко переходить между связанными материалами.

Определить категории и разделы. Это нужно, чтобы сделать удобную навигацию по базе знаний. Структура должна быть многоуровневой, но понятной. Следует избегать неконкретных названий папок или файлов вроде «Разное». Каждая категория должна точно отражать суть содержания. Если речь о базе знаний в IT-отделе, можно выделить в ней такие разделы: «Разработка ПО», «Обслуживание серверов», «Поддержка пользователей». Это упростит поиск нужной информации.

Создать стандарты и шаблоны для оформления материалов. Документы, которые выполняют одинаковую функцию, следует организовать по единому образцу. Это упростит восприятие информации и поможет сохранить порядок. Например, в шаблонах для инструкций будут указаны обязательные поля: название, краткое описание, шаги, схемы.

Разработать систему поиска и фильтрации информации. Хорошая БЗ без эффективного поиска похожа на библиотеку без каталога. Чтобы быстро находить информацию, внутри СУЗ есть следующие возможности:

• поиск по ключевым словам, категориям и тегам;
• полнотекстовый поиск по всему содержимому документа;
• фильтрация результатов по дате, автору и типу документа;
• автозаполнение и исправление опечаток.

Теперь важно понять, кто и как будет использовать знания, чтобы адаптировать систему под задачи и потребности сотрудников.

Идентифицировать пользователей и владельцев знаний. Кто ими может быть:

• Пользователи: новые работники, которым нужна информация из базы знаний для онбординга и обучения;
• Владельцы: специалисты и руководители, которые генерируют знания — например, коммерческий отдел создаёт и обновляет информацию о продукте.

Каждая группа будет использовать базу знаний по-разному, и при настройке ролей важно это учитывать.

Прописать ролевую модель. То есть определить права доступа к БЗ для каждой группы пользователей. Специалисты должны видеть только ту информацию, которая им нужна для работы, чтобы не отвлекаться на ненужные данные.

Какие могут быть роли:

• Администраторы — полный доступ к системе, возможность редактировать и добавлять материалы в базу знаний, управлять правами доступа других сотрудников.
• Редакторы — могут добавлять и редактировать контент, но не управляют правами других пользователей.
• Пользователи — могут искать и читать информацию, но не могут вносить изменения.

Выявить лояльных сотрудников. Чтобы внедрение базы знаний в компании прошло успешно, важно начать с тех работников, которые поддерживают эту идею и готовы её использовать с первых дней. Лояльный персонал поможет быстро наладить процесс и поделятся своим опытом с коллегами.

Эти люди будут первыми пользователями БЗ, которые смогут:

• тестировать систему и выявлять недостатки;
• помогать другим специалистам освоиться в БЗ;
• вносить предложения по улучшению системы.

Миграция знаний — это ключевой этап внедрения. Нужно правильно выбрать СУЗ, перенести все данные и обучить сотрудников пользоваться ей. Эти шаги помогут организовать работу с информацией на новом уровне.

Выбрать систему управления знаниями (Knowledge Management System, KMS). При выборе важно опираться на задачи бизнеса. Платформа должна поддерживать удобный поиск, фильтрацию, совместную работу, управление доступом, интеграцию с другими IT-системами и сервисами.

Перенести знания в KMS. Это можно сделать двумя способами: автоматически или вручную. Автоматическая миграция подходит, если в компании уже была структурированная БЗ, из которой легко настроить экспорт. Если её нет, можно применить смешанный подход — часть информации переносится автоматически, а важные документы проверяются и структурируются вручную.

Обучить и мотивировать специалистов работать в KMS. Даже самая хорошая база знаний не будет эффективной, если сотрудники не умеют или не хотят ею пользоваться. Важно не только обучить их работе в новой системе, но и замотивировать применять её регулярно. Для этого можно организовать тренинги и вебинары, создать пошаговые инструкции, продумать механизм поощрений за активное использование KMS.

Начать интеграцию лучше в тестовом режиме для ограниченного числа лояльных пользователей, которых определили на третьем шаге. Эта группа даст обратную связь, на основе которой нужно внести улучшения. Если работники отмечают, что поиск по базе знаний недостаточно точный, можно доработать фильтрацию или улучшить ключевые слова для поиска.

Успешно внедрив базу знаний для тестовой группы пользователей, можно масштабировать её на другие отделы или проекты. Этот процесс должен быть поэтапным, чтобы учесть особенности каждого отдела и потребности пользователей.

Для этого нужно отслеживать ключевые метрики.

Уровень использования БЗ — количество её активных пользователей.

• Как измерять: считать число сотрудников, которые регулярно обращаются к базе знаний.
• Почему важно: показывает, насколько база востребована среди сотрудников.

Время поиска информации — среднее время, которое работники тратят на поиск нужной информации.

• Как измерять: с помощью аналитики отслеживать время, которое сотрудники тратят на поиск.
• Почему важно: чем меньше времени требуется на поиск, тем быстрее специалисты решают свои задачи.

Качество и полнота контента — полнота информации, её актуальность и корректность.

• Как измерять: проводить опросы пользователей, оценивать качество статей, а также запрашивать обратную связь.
• Почему важно: снижает необходимость обращаться к другим источникам или коллегам.

Время на обучение новых сотрудников — время на адаптацию новичков до и после внедрения базы знаний.

• Как измерять: анализировать скорость адаптации и отзывы специалистов.
• Почему важно: сокращает время адаптации и помогает новичку быстрее влиться в рабочие задачи.

Уровень удовлетворённости сотрудников — качество обратной связи от пользователей базы знаний.

• Как измерять: проводить опросы, собирать отзывы и предложения по улучшению.
• Почему важно: помогает выявить слабые места и возможности для улучшения системы.

Эти метрики позволят полноценно оценить эффективность БЗ и своевременно внести коррективы для её улучшения.

В процессе внедрения могут возникнуть разные сложности, от сопротивления сотрудников до стратегических проблем. Расскажем, как их можно решить.

Сотрудники сопротивляются изменениям. Они могут не захотеть переходить на новую систему из-за привычки работать по старым методам или просто не видеть в этом необходимости.

Решение: активно вовлекать команду в процесс внедрения, объяснять преимущества БЗ и демонстрировать, как это упростит их работу. Обучение и поддержка работников также играют здесь важную роль.

Базой знаний трудно пользоваться. Сложная или неудобная навигация по базе знаний может стать причиной того, что сотрудники будут избегать к ней обращаться.

Решение: продумать удобную систему категорий и фильтров, обеспечить простой и быстрый поиск информации. Выявить и устранить недостатки поможет регулярное тестирование пользовательского интерфейса и сбор обратной связи от специалистов.

Нет мотивации использовать KMS. Сотрудники могут не видеть непосредственных выгод от использования базы знаний — отсюда низкий уровень вовлечённости.

Решение: объяснять сотрудникам, как БЗ облегчит им работу, сэкономит время и повысит эффективность. Можно ввести систему поощрений за активное использование и пополнение.

Нет чёткой стратегии по управлению знаниями. Если информация в базе не будет обновляться или поддерживаться, она быстро устареет и перестанет быть полезной.

Решение: внедрить методологию управления знаниями. Она включает в себя регулярную проверку и обновление материалов, назначение ответственных за поддержание базы в актуальном состоянии.

Например, команда Minervasoft помогла компании Avito внедрить систему менеджмента знаний. Мы провели серию мероприятий по адаптации сотрудников поддержки, которые ранее работали «по старинке» и не использовали базу знаний. Благодаря этому процесс работы стал более структурированным, а специалисты быстрее осваивали нововведения. Время обработки обращений сократилось, а адаптация новых специалистов стала проще, поскольку база знаний стала интуитивно понятной.