Ажиотаж, связанный с появлением искусственного интеллекта, серьёзно изменил приоритеты в отношениях с клиентами. «Цифровая» усталость, неэффективные технологии, информационный хаос, низкая вовлечённость пользователей, – всё это создало новые условия взаимодействия.
Вот четыре основных тренда, которые выявила компания Qualtrics в ходе исследования более 28 тысяч отзывов потребителей из 26 стран:
Живое общение
Люди по-прежнему хотят взаимодействовать с человеком, а не с роботом. Компании должны чётко понимать, в каких случаях пользователю нужен оператор на связи. Использование ИИ не должно создавать ощущение экономии – важно развивать доверительные отношения с клиентом. В том числе с помощью последовательности, точности и удобства, которые обеспечивают «умные» технологии.
Отличный сервис
Опыт взаимодействия с компанией – один из важных факторов. Для клиента качество (61%) и поддержка (47%) важнее, чем низкие цены (43%).
Цифровая поддержка
Эффективная онлайн-коммуникация на протяжении всего пути пользователя – чрезвычайно важная бизнес-задача. Бесперебойная омниканальность гарантирует высокую лояльность.
Модернизация технологий
В связи с тем, что люди дают меньше прямой обратной связи (2/3 клиентов не сообщают о неудачном опыте), важно развивать программы прослушивания и анализа данных, а также сочетать качественные, количественные, структурированные и неструктурированные данные.
Следующий шаг: расстановка приоритетов
Согласно исследованию компании Gartner, главные приоритеты лидеров по обслуживанию клиентов в этом году: улучшение клиентского опыта, анализ VoC (голоса клиента), оптимизация операционной деятельности. В связи с этим, на первый план выходят три ключевых направления:
Самообслуживание
Почти треть всех клиентов вместо обращения за помощью, скорее всего, перестанет решать возникшую проблему, если не сможет найти ответ самостоятельно. Такой подход особенно актуален для нового поколения пользователей.
Основные возможности самообслуживания:
– внешний и внутренний (по сайту) поиск; – удобство, дизайн и навигация; – взаимодействие с сообществом; – контент, знания, образование; – кейс-менеджмент; – вспомогательная поддержка; – инструменты; – глобализация; – персонализация; – виртуальные помощники и боты; – отчётность и аналитика.
Аналитика пути клиента
Больше половины руководителей планируют инвестировать в рынок CJA (аналитика пути пользователя) в ближайшие 1–1,5 года. При этом значительная часть будет делать это впервые.
Ключевые шаги для создания горизонтального взаимодействия:
Создание кросс-функциональной команды;
Определение общих приоритетов и показателей производительности;
Внедрение совместных технологий;
Обеспечение вовлеченности;
Согласование общего бюджета.
Генеративный искусственный интеллект
Более 80% руководителей служб поддержки сообщили, что их компании либо планируют инвестировать в технологии ИИ, либо уже сделали это. Одно из важных условий эффективного развития направления: построение стратегической дорожной карты для плавного перехода от внутренних сценариев использования ко внешним, ориентированным на клиентов.
А как сделать так, чтобы ИИ работал эффективно, грамотно отвечал на запросы пользователей и делился только актуальной информацией, читайте в нашем блоге.
Для развития долгосрочных отношений с клиентами, своевременного решения неполадок и создания комфортных условий необходимо двигаться в ногу со временем, отслеживать изменения и держать руку на пульсе. А ключ к созданию качественного взаимодействия – это работа со знаниями.