Как организовать знания в клиентском сервисе

Клиентский сервис

Конкуренция – двигатель прогресса стресса! Для обеспечения «бесшовного» движения покупателя по клиентскому пути (от первичного знакомства с компанией до выработки лояльности) необходимо вложиться в развитие клиентского сервиса. Как организовать это направление максимально эффективно?

Советы бывалых: как прокачать клиентский сервис

Согласно анализу специалистов из консалтинговой фирмы Bain & Company, из 362 опрошенных американских компаний 80% искренне считают, что обеспечивают «превосходное обслуживание клиентов». В то же время опрос клиентов этих компаний продемонстрировал, что с данным заявлением согласны только 8%.

А все ли сделали вы для удовлетворения своего клиента?

Автоответчик – всему голова

Пожалуй, самое очевидное, проверенное временем решение – внедрение автоответчика. Собирая информацию о наиболее частых вопросах клиентов, постепенно расширяйте и углубляйте ветку ответов. Но не забывайте: идеальное «древо» автоответчика должно содержать от 2 до 4 уровней. Дальше клиент с высокой вероятностью начнет негодовать. Подключите IVR. Интерактивное голосовое меню поможет клиентам найти решение без помощи живого оператора.

FAQ для самостоятельных

Люди все реже звонят, предпочитая находить ответы сами. Для удовлетворения таких интровертов поможет раздел FAQ. Разместите его на видном месте сайта. Это не только разгрузит сотрудников колл-центра, но и снабдит вас дополнительной информацией. Например, о том, что в данный момент волнует ваших клиентов большего всего. Не забывайте внедрять макросы. Это экономит время и не требует готовить отдельные ответы для каждого клиента со схожей проблемой.

Ай лав Live Chat

Американцы из консалтинговой компании «Invesp» опубликовали свежие данные о предпочтениях клиентов. Оказалось, 73% покупателей назвали Live Chat виджеты самым приятным способом коммуникации с бизнесом. Для сравнения, за решение вопросов по email проголосовал 51%, а за живое общение по телефону лишь 44% респондентов. Главный плюс такого виджета – ожидание ответа пользователями не вызывают у них негативных эмоций. Пока оператор печатает, человек может заняться своими делами или полистать страницу сайта и ознакомиться с продуктами компании.

Это база!

Все системы введены в работу, из труб валит дым, а количество так и не переходит в качество? Пора сделать следующий, и, возможно, самый важный шаг в развитии вашей компании. Создать свою базу знаний, также известную как KMS (Knowledge Management System). Проще всего представить эту технологию в виде онлайн-библиотеки. Только вместо книг полки заполняются информацией о продукте или работе организации. Данные в базе знаний обладают удобной структурой и обеспечивают сотрудников и клиентов оперативными ответами на их вопросы.

А может не надо?

Одна мысль о создании персональной базы знаний на многих руководителей и тим-лидов влияет угнетающе. Создание системы с нуля кажется им неподъемной задачей. Ведь сначала необходимо собрать весь имеющийся материал, подготовить статьи (в одном стиле и оформлении), а после еще и выделить людей на администрирование системы.

Многие отказываются от таких экспериментов и продолжают работу со старой системой. Малоэффективной, зато родной.

Тем временем, контент в клиентском сервисе очень объемный и зачастую разнородный:
• мануалы по настройкам
• чек-листы
• шаблоны документов
• видеоуроки и записи вебинаров
• типовые юзкейсы
• лучшие практики

Часто все это многообразие хранится в организации разрозненно, без четкой структуры:
• на сайте компании
• в PDF-файлах на локальном сервере
• в облаке
• в онлайн-редакторах наподобие Google Docs

Некоторое время такая система способна функционировать, но с ростом компании находить нужный контент сотрудникам службы поддержки становится сложнее. Отдельная проблема управления знаниями — неравномерность и стихийность распределения контента. Когда коллеги, не зная где найти необходимую информацию или мануал, начинают делиться ими друг с другом в частном порядке. Путем переписки или и вовсе устно.

Очевидно, что о системности и универсальности в таком случае не идет и речи. В результате, большинство записей не выходят за рамки общения двух-трех человек, а потом вовсе теряются. Особенно с уходом опытного сотрудника, когда с собой он уносит часть «мозгов» компании.

Управление знаниями позволяет систематизировать сбор и передачу информации в команде, а также автоматизировать процессы.

При возникшем вопросе специалисту не нужно спрашивать соседа или переключаться на разные системы – все можно найти в одной цифровой среде. Софт объединяет всю информацию из разных уголков и работает в режиме единого окна.

Что база знаний дает клиентскому сервису

Внедрение базы знаний заметно улучшает качество и эффективность клиентского сервиса. Ведь четко выстроенный контент работает на продажи как с внутренней, так и с внешней стороны: позволяет клиентам находить информацию самостоятельно, а также упрощает работу сотрудников службы поддержки.

Метрики клиентского сервиса начинают движение в желаемом направлении:

Повышается FCR (First Call Resolution)

Простая структура статей и их содержимого позволяет снизить риск сообщить неактуальную и неправильную информацию. Все больше вопросов разрешается с первого звонка.

Снижается AHT (Average Handling Time)

Оперативный и четкий поиск ответов ведет к снижению длительности обслуживания клиента и нивелированию пауз в разговоре. Экономия времени сотрудников уменьшает расходы на дополнительный персонал.

Снижается ER (Escalation Rate)

Разбитая на блоки понятная информация позволяет сотрудникам решать больше вопросов самостоятельно, не переводя звонки на другую линию.

Увеличивается CEA (Critical Error Accuracy)

Написанные человеческим языком статьи с чёткой структурой снижают число критических ошибок во время консультаций. Это объективно влечет за собой повышение лояльности клиентов, показатели CSI и NPS растут.

Ускоряется онбординг

На обучение новичков может уходить много времени. На этот период сотрудник еще не приносит пользу, но уже получает зарплату. Кроме того, часто процессом обучения рекрута занимается опытный сотрудник, который вынужден отвлекаться от основных обязанностей. В итоге минус 2 человека на пару недель. Продуманная база знаний позволяет сделать процесс адаптации более оперативным и эффективным.

10 шагов к созданию топовой базы знаний

1. План-капкан

Для успешного внедрения базы знаний требуется тщательное планирование. Самостоятельно важные знания компании система не зафиксирует. Сначала их нужно скрупулезно отобрать и только после «скормить» софту.

2. Размер имеет значение

Не стоит копировать все имеющиеся данные и делать из своей базы знаний википедию. Компании следует оценить размеры необходимого минимума знаний. Их и вносить.

3. Тебе это точно надо?

Чтобы создать действительно полезный проект, необходимо провести опрос среди коллег и узнать, какая информация действительно потребуется им в работе.

4. Дело привычки

Удобство – главный критерий, что работники перестанут обращаться к старым источникам, и перейдут к чему-то новому. База знаний должна быть хорошо структурирована, чтобы каждый сотрудник без труда находил нужный контент. Также необходимо написать гайд по использованию базы и дать коллегам из разных отделов «пощупать» систему.

5. Зерна от плевел

Информация в базе знаний рано или поздно начинает устаревать, поэтому необходимо заранее определить частоту её обновления. Важные корпоративные изменения должны оперативно вноситься в систему, не стоит ждать, когда в архивах скопится гора материалов.

6. Кто здесь главный?

Важно определить ответственных контент-менеджеров, которые будут заниматься наполнением контента и обновлением системы. Важно уделить достаточное время их обучению, чтобы человек мог быстро ориентироваться в технологии управления знаниями.

7. Очепатки – не беда

При организации базы знаний важно, чтобы она обладала современными фичами. Например, заметно ускоряет работу наличие вариативного поиска с учетом тегов, опечаток, исправлений раскладки. Еще более информативным поиск станет, если прикрутить виджет рекомендаций по контексту.

8. Я знаю, что ты сделал прошлым летом

Как мы уже отметили, важно постоянно обновлять данные в базе знаний, но иногда туда по ошибке вносится неактуальный или вовсе ошибочный контент. Хорошая база знаний имеет контроль за чтением контента и гибкий функционал уведомлений, чтобы руководитель всегда знал, какие изменения внесены и чьей рукой.

9. Большой брат

Настоящее ноу-хау на рынке клиентского сервиса в 2023 году – интеграция в базу знаний сервиса речевой аналитики. С его помощью можно классифицировать звонки, проанализировать эмоции клиента, наглядно увидеть ошибки оператора. В некоторых случаях сервис речевой аналитики дает понять, из-за чего ушел клиент. Также она позволяет автоматически поощрять сотрудников за хорошо выполненную работу или же рекомендовать работнику переобучение.

10. Объединяй и властвуй

Извлечь максимум пользы от базы знаний поможет интеграция с другими современными технологиями (CRM, чат-центр, телефония, Service Desk, KEDB, чат-бот, сайт). Создавая систему с чистого листа, отдайте предпочтение софту с широким функционалом. Это позволит вам достигнуть полного контроля над данными компании и при этом хранить их в одной «коробке».

Выводы напрашиваются сами

Для улучшения клиентского сервиса руководителям компаний стоит отказаться от старой системы хранения контента в пользу создания единой базы знаний.

База знаний оптимизирует ресурсы и улучшает сервис службы поддержки. Умный инструмент раскладывает имеющуюся информацию «по полочкам» и снижает нагрузку на специалистов. В этом и состоит основа управления знаниями.

Правильная организация базы знаний — сложная и многоступенчатая задача, к решению которой нельзя допускать новичков. Только отлично структурированная система в интеграции с другими технологиями превращает ее из громоздкого «костыля» в продуктивный рабочий инструмент, который экономит время и приносит прибыль.