Сейчас многие компании используют методы автоматизации бизнеса, а также грамотного распределения временных и трудовых ресурсов. Одним из актуальных направлений является формирование оптимальной среды процесса обслуживания клиентов. Здесь существенную помощь оказывает Service Desk. Но даже использование этого ПО не гарантирует качественной работы. Долгий поиск информации, проблемы с качеством последней, отсутствие гибкости и возможностей её всестороннего использования не дают повысить общее качество обслуживания.
Мы, в свою очередь, расскажем о решении, возможности которого существенно улучшают работу с корпоративными знаниями в контексте клиентской поддержки. Внедрение описанных ниже системы гибкого поиска, обработки и аналитики запросов и данных в целом, удобная система редактирования контента и обучение сотрудников в одном окне – всё это поможет вам наладить работу службы клиентской поддержки и вывести качество ответов на новый уровень.
Основные принципы качественного контента и для чего он Service Desk?
Независимо от того, насколько удобной и интуитивно понятной является система, её внедрение практически бесполезно без хорошо структурированной и информативной базы знаний.
Здесь сразу вспоминаются принципы методологии KCS, которая нацелена на улучшение системы знаний в контексте работы службы клиентской поддержки. Некоторые из них:
Контент создаётся на базе информации о проблеме, с которой клиент столкнулся хотя бы один раз;
Основой служат симптомы (то, с чем конкретно обратился клиент) и ответ специалиста (тот, который реально решил проблему);
Информация постоянно проверяется на актуальность и по необходимости обновляется. Об изменениях должны знать все заинтересованные сотрудники.
Тех же принципов придерживаемся и мы. Применительно к Service Desk, несоблюдение данных принципов приведёт ко множеству проблем. В частности, нет информирования об изменениях в контенте, соответственно сотрудник с большой вероятностью выдаст неактуальную информацию, вполне справедливо полагаясь на опыт предыдущих ответов и собственную память. Кроме того, поиск не работает так гибко как хотелось бы (например, если вы опечатались, ответ вы не получите), а значит вы теряете время на составление максимально правильного запроса и получение соответствующего ответа. Страдает и обучение новых сотрудников, ведь для адаптации зачастую приходиться обращаться к старшим коллегам, отрывая их от решения собственных задач. К этому также можно добавить отсутствие аналитики контента, и по итогу становится непонятно, полезен он сотрудникам или им приходится искать нужные данные в других источниках.
Интеграция базы знаний в Service Desk помогает обучать сотрудников и увеличивать уровень обслуживания клиентов.
В целом, проработанная база знаний является неотъемлемой составляющей в контексте качественной работы c Service Desk. Она обеспечивает эффективность и высокое качество обслуживания со стороны специалистов поддержки, тем самым повышая удовлетворенность как сотрудников, так и клиентов. Она становится надежным источником информации, помогающим рационализировать процессы и достичь более эффективного управления заявками и запросами, снижая издержки и временные затраты.
Как улучшить работу со знаниями?
Определив преимущества, которые даёт качественная база знаний, было бы правильно кратко рассказать о конкретных аспектах, которые позволят ей быть таковой.
Полнота и актуальность информации
База знаний должна содержать полную и актуальную информацию о процедурах, решениях, инструкциях и других релевантных данных. При этом необходимо постоянно и регулярно обновлять и поддерживать базу знаний, чтобы учесть изменения в бизнес-процессах и новые требования клиентов. Кроме того, для реализации данной задачи база знаний должна без проблем поддерживать не только текстовые, но и видео, аудио и иные материалы.
Логичность структуры и организации контента
Помимо того, что база знаний должна представлять из себя единое хранилище всего необходимого контента, сам контент должен быть организован и структурирован. Возможность доступа к данным на интуитивном уровне – залог качественной работы с системой знаний.
Эффективная система обновлений и уведомлений о них
Всякие изменения, затрагивающие базу знаний, должны вноситься без каких-либо проблем для системы и без нарушения самого рабочего процесса. В то же время все заинтересованные сотрудники должны вовремя узнавать об изменениях, чтобы клиент не получил устаревшие или противоречивые данные во время поиска решения.
В добавок ко всем перечисленным пунктам, под самой лучшей и удобной базой знаний можно понимать ту, которая встраивается в текущие процессы и не нагружает операторов. Качественное решение не будет создавать новые рабочие окна и избавит сотрудников поддержки от необходимости постоянного переключения между Service Desk и базой знаний. Виджет Minervasoft легко интегрируется с системой Service Desk, а также с иными уже используемыми системами (чат-центрами, телефонией, сайтом и CRM-системой компании).
Ключевые возможности базы знаний для Service Desk
Эффективная обработка запросов. Установленный виджет позволяет эффективно обрабатывать все обращения пользователей, независимо от источника их поступления. Кроме того, система осуществляет классификацию обращений, что позволяет операторам легко и быстро ориентироваться в потоке запросов.
Аналитика контента. При обработке запросов система выделяет слабые места в базе знаний, определяет самые часто задаваемые вопросы и производит другие аналитические действия. Это позволяет постоянно совершенствовать базу знаний, делая ее более полной и актуальной.
Гибкий поиск. Позволяет операторам быстро находить необходимую информацию в базе знаний. Система учитывает опечатки, теги, исправления раскладки, а также предоставляет рекомендации по контексту. Это существенно сокращает время, затрачиваемое на поиск ответов, и повышает общую производительность клиентского сервиса.
Уведомлений об изменениях контента. Позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию в базе знаний. Система учитывает опечатки, теги, исправления раскладки, а также предоставляет рекомендации по контексту. Это существенно сокращает время, затрачиваемое на поиск ответов, и повышает общую производительность клиентского сервиса.
Система обучения сотрудников. Внутри виджета Minervasoft специалистам может быть назначено обучение, которое возможно проходить, не выходя из рабочего окна. При этом внедрение Minerva LMS позволяет настраивать формат и структуру обучения, исходя из результатов работы самого сотрудника, с учётом сильных и слабых сторон его деятельности. Это позволяет эффективно использовать время, снижая простои операторов, одновременно повышая их компетентность с максимально возможной эффективностью.
Работе поддержки и обучению новых сотрудников способствует также возможность интеграции с Яндекс.Карты, YouTube, Google.Docs и многими другими популярными инструментами для создания и демонстрации текстового и визуального контента.
Не стоит забывать, что всё это происходит в рамках одного рабочего окна. Специалисту поддержки не нужно переключаться между дюжиной вкладок с информацией и тратить уйму времени на решение одного вопроса клиента.
Кроме того, наша система способна предоставлять наглядную отчётность по прочтению уведомлений, качеству работы поиска и ответов специалистов. Формируются отчеты, диаграммы и дашборды, анализ которых позволит, например, добавить недостающую информацию в базу знаний или напомнить определённым сотрудникам о том, что они слишком давно не проверяли уведомления.
Таким образом, база знаний сама по себе – это полезный и важный инструмент в управлении запросами внутри компании и предоставлении услуг клиентской поддержки, но эффективность её будет невысокой без качественного, непротиворечивого и актуального контента.
Стоит отметить, что решение от Minervasoft уже используется такими компаниями как ITSM 365 и Naumen в виде интеграции с их собственными Service Desk системами.
Что в итоге?
Service Desk – это удобное и современное решение для проблемы автоматизации бизнеса. Но без базы знаний, хранящей структурированный и качественный контент, вы не сможете раскрыть все его преимущества. Важно добиться того, чтобы специалисту не нужно было тратить время на поиск нужной информации из десятка разных источников. Все материалы должны находиться в единой и организованной системе, любые изменения в которой должны быть известны всем заинтересованным сотрудникам компании.
Наиболее ярким примером эффективности подобного подхода являются изменения, которые произошли в компании QIWI:
- Сокращение времени поиска информации сотрудниками в течение каждой сессии общения с клиентом на 5 секунд;
- Уменьшение числа ошибок во время консультаций в 6 раз;
- Снижение времени обработки обращений на 10% (AHT);
- Увеличение числа статей со знаниями о продуктах, процедурах и инструкциях на 600 единиц.
Внедрение базы знаний не только повысит качество работы самой службы поддержки, а следовательно и конечную удовлетворённость клиентов, но и даст возможность новым сотрудникам быстрее вникнуть в рабочий процесс. Важно помнить: быстрое и качественное решение проблемы клиента – залог повышения его лояльности.